Vanlig IT-support är en av de absolut mest efterfrågade tjänsterna inom IT. IT-support kan vara innebära att man hjälper en person att ominstallera Windows eller att få bort trojaner eller annan skadlig kod exempelvis. Det är ju ganska vanligt förekommande problem för privatpersoner. Men det finns också många bra exempel på aktörer som är behjälpliga med företags it-drift. Företag inom många branscher har anställda som kanske inte klarar av precis allting. Alla människor kan inte vara duktiga på IT och datorer. Man har sin egen kompetens eller spetskompetens och ibland kanske man behöver hjälp av andra.
Nivåer av IT-Support
Det finns olika nivåer av IT-support. Dessa finns ofta specficerade hos ett företags helpdesk, alltså benämningen för ett företagets enhet för IT-support gentemot intern och/eller extern part.
Förstalinjens support
Här pratar vi om grundläggande support för enklare uppgifter. Denna support brukar genomföras av kundtjänst främst via telefon eller ibland chatt. Ofta kan det vara yngre kundtjänstmedarbetare som kanske är duktiga på datorer men inga specialister eller nödvändigtvis personer med högskoleutbildning.
Andralinjens support
Om förstalinjens support inte klarar att hantera uppgiften, om den exempelvis är för tekniskt krävande eller komplicerad så finns en andralinjens support där lite bättre utbildning sitter. Oftast sköts andralinjens support genom telefon eller chatt precis som förstalinjens support.
Tredjelinjens support
Här har vi folk med ännu tyngre kompetens för komplicerade frågor eller vid särskilda behov. Här pratar vi exempelvis civilingenjörer eller specialister inom ett visst område.
Fjärdelinjens support
Fjärdelinjens support, på engelska ofta definerat som 4th line support eller tier 4 support är inte en universalt accepterad nivå då man huvudsakligen brukar prata om tier 1-3. Men de organisationer som har fjärdelinjens support saknar i sammanhanget lokal kompetens. Det finns inte att hämta hos den egna organisationen helt enkelt och då måste man använda sig av en 3:e part. I regel gäller det här mjukvaru- och hårdvaruleverantörer.
Certifieringar för Helpdesk
Den mest framstående certifiering inom IT-support må vara ITIL. För den som inte vet vad ITIL är så var det en manual som släpptes på 80-talet. Eller snarare en uppsättning manualer… Sedan kom ITILv2 som fokuserade på grundläggande IT-tjänster och aktuella version 3 som fokuserar på IT-tjänster ur ett affärsperspektiv. Man kan läsa lite om det på engelska sidor som Techtarget.com. ITIL må vara för IT-tjänster och organisationer i stort men här finns också kurser och certifieringar på individnivå. Man kan kalla ITIL för ett ramverk. ITIL står för “Information Technology Infrastructure Library” och tillhandahålls av ITIL Foundation. Själva syftet med ITIL är att man ska anpassa och skräddarsy IT-tjänsterna efter organisationens verksamhet. Detta gör man genom att anpassa, utvecka och certifiera olika IT-roller men även organisationen i stort.
Sedan finns det andra certifieringar för en IT-supporter. Företag och organisationer kan vara miljö- kvalitéts- och arbetsmiljöcertfierade enligt ISO/IEC 9001, vilket i synnherhet gäller IT-support liksom annan verksamhet. Själv har jag läst på kring ISO/IEC 27000 som berör IT-säkerhet och management. Detta är ju certifieringar för företag, myndigheter och organisationer i stort och inte för specifika yrkesroller. För att arbeta i Helpdesk finns också specifika certfieringar för relevant programvara. Så om man jobbar med Windows skulle exempelvis MCSA Windows 10 kunna vara intressant i dagsläget. Microsoft och Apple exempelvis har också produktspecifika certfieringar. Ta Microsofts SharePoint cerfieringar som ett annat utmärkt exempel.